Heute ist Spiegelei-Tag!

Mit Service verbinden wir laut Duden „Leistungen und Dienste, die ein Betrieb oder ein Geschäft seinen Kunden bietet“. Klingt logisch und einfach.

Wir alle kennen zahlreiche Situationen, in denen es nicht geklappt hat. So erging es auch mir in einem Hotel in Norddeutschland. Auf die Frage der Kellnerin, ob ich zum Frühstück eine Eierspeise essen wolle, antwortete ich: „Sehr gerne! Ich nehme bitte ein Rührei.“

Die Antwort hielt ich zunächst für einen Spaß: „Rührei geht nicht! Heute ist Spiegelei-Tag. Morgen können Sie ein Rührei haben.“ Es war ernst gemeint und gefühlt kein Service.

Wenn der Service gut läuft, fühlen wir uns wohl. In einem Geschäft mit einem guten Service kaufen wir gerne ein und lassen uns das eine oder andere auch gerne etwas mehr kosten. 

Meine Tätigkeit als Business Trainerin und Coach erfordert häufiges Übernachten. Ich freue mich auf die Hotels, in den ich einen guten Service erlebe und bin großzügig, wenn etwas doch einmal einen Moment länger dauert. Ich buche dort regelmäßig, empfehle die Hotels gerne weiter und schreibe positive Rezensionen.

Was macht guten Service aus? Lassen Sie uns nur einen Baustein ansehen: den direkten Kontakt zu Kundinnen und Kunden. 

Echtes Interesse 

Es beginnt mit unserer inneren Einstellung zu den Kundinnen und Kunden sowie zu unserer Tätigkeit. Echtes Interesse an meinem Gegenüber und meinem Job bildet die Basis. Viele kleine Dinge, die den direkten Kontakt angenehm machen, laufen dann fast automatisch. Die Begrüßung ist freundlich, das Lächeln erreicht die Augen, ein „Sehr gerne!“ wird von einem Blickkontakt begleitet und erhält über die entsprechende Betonung Glaubwürdigkeit.

Kommunikative Kompetenz

Als Kundin oder Kunde fragen wir uns oft : Was habe ich davon, dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu kaufen? Zeigen Sie Ihren Kundinnen und Kunden den Nutzen auf. Was bringt es konkret? Präsentieren Sie den Nutzen in kundenorientierter Sprache: „Mit diesem Produkt sparen Sie die Hälfte der Zeit, also 30 Minuten. Außerdem ist es umweltfreundlich.

Vermeiden Sie Floskeln wie „Um ehrlich zu sein …“, Konjunktive wie „Ich würde sagen …“ und doppelte Verneinungen wie „Das Angebot ist nicht uninteressant.“.

Belehren Sie Ihr Gegenüber nicht „Das stimmt so aber nicht!“ und setzen Sie das Wort müssen so selten wie möglich ein. Statt „Das dauert aber. Da müssen Sie warten.“ probieren Sie es mit: „Gerne suche ich Ihnen XY raus. Bitte geben Sie mir ein paar Minuten.“

Positive Nebenwirkung

Ein guter Service fällt auf. Unsere Kundinnen und Kunden fühlen sich wohl und erzählen es im Freundes- und Kollegenkreis weiter. So eine Empfehlung ist sehr viel wert kostenfrei.

Ein weiterer Aspekt: Service macht gute Laune und damit auch unseren Tag angenehm. 

Diese und viele weitere große und kleine Bausteine unterstützen uns im Service. Über guten Service freuen sich interne und externe Kundinnen und Kunden.

Wenn Sie auf den Geschmack gekommen sind und mehr wissen wollen zu den Themen Service, Kundenorientierung und Verkaufen, kontaktieren Sie mich. Sehr gerne entwickeln für Sie und/ oder Ihr Team die passende Strategie.

Herzliche Grüße und gerne bis bald

Ihre Cornelia Dill